Callcenter-Dashboards

Callcenter-Dashboards stellen alle wichtigen Kennzahlen dar, die Sie verwenden, um die Performance und das Serviceniveau in Ihren Contact-Centern zu verfolgen. In einer hektischen Callcenter-Umgebung ist es wichtig, dass alle Support-Mitarbeitenden und Führungskräfte stets über die neuesten Ereignisse auf dem Laufenden sind. Hier kommt Ihr Callcenter-Dashboard ins Spiel.

Ein gut durchdachtes Callcenter-Dashboard zentralisiert all Ihre wichtigen KPIs und ermöglicht es sowohl den Support-Mitarbeitenden als auch den Managern, sofort Maßnahmen zu ergreifen, um aufgetretene Probleme zu beheben.

Innerhalb von Callcentern können die Abteilungen natürlich noch mal in Sales- und Support-Teams unterteilt sein. In diesem Beispiel konzentrieren wir uns allerdings auf ein Dashboard für den Kundenservice.

Klicken Sie einfach auf das unten stehende Bild, um sich ein Contact-Center-Dashboard in Aktion näher anzusehen. ⬇️

Nichts mehr verpassen – vor allem Anrufe

In Callcentern dreht sich alles um Live-Daten und es ist wichtig, dass Ihre Support-Mitarbeitenden stets schnell auf eingehende Anrufe reagieren. Indem Sie Ihre Daten auf Echtzeit-Dashboards visualisieren, stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeitenden stets auf dem Laufenden sind.

Motivieren und belohnen Sie Ihr Support-Team!

Den ganzen Tag Anrufe zu beantworten ist ganz schön anstrengend. Da ist es gar nicht so einfach, die Team-Motivation auf einem hohen Niveau zu halten. Der einfachste Weg sicherzustellen, dass die Motivation nicht nachlässt, ist durch die Gamifizierung von Aufgaben. Das sorgt für Spaß bei der Arbeit! Binden Sie Achievements und Benachrichtigungen in Ihr Dashboard ein, damit der Erfolg Ihres Teams gebührend gefeiert wird!

Wenn Sie zudem weitere Arten suchen, Ihre Callcenter-Angestellten zu unterstützen, dann sollten Sie unsere dynamischen Dashboards ausprobieren. Dank der dynamischen Dashboards von Plecto können Support-Angestellte ganz einfach zwischen der Team- und Einzelansicht wechseln und so nachverfolgen, wie sich ihr individueller Beitrag auf die Teamleistung auswirkt.

Optimieren Sie den Betrieb mit unschlagbaren Echtzeit-Dateneinblicken

In der schnelllebigen Callcenter-Umgebung verliert man schnell das große Ganze aus dem Blick. Zeigen Sie Ihre Dashboards daher auf Fernsehbildschirmen im ganzen Büro an, damit sie für alle Angestellten sichtbar sind. So weiß das ganze Team, welche Aufgaben es priorisieren sollte.

Sie möchten eine langfristigere Perspektive zu Ihrem Callcenter-Betrieb erhalten? Sehen Sie sich unsere automatisierte Berichtsfunktion an, mit der Sie noch tiefer in Ihre Daten eintauchen können.

In Callcentern sollten Kennzahlen nachverfolgt werden, die sich in Minutenschnelle ändern und Ihre Service-Level-Agreements beeinflussen könnten. Natürlich hat jedes Callcenter je nach Branche seine eigenen KPIs. Trotzdem gibt es ein paar grundlegende Kennzahlen, die jedes Callcenter tracken sollte:

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Diese wichtige Kennzahl, die manchmal auch als DBZ abgekürzt wird, misst die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion mit einem Mitarbeitenden.

• Durchschnittliche Wartezeit

Sie zeigt die durchschnittliche Zeit, die es dauert, bis ein Kunde zu einem Mitarbeitenden durchgestellt wird. Diese Metrik wird manchmal auch durchschnittliche Zeit in der Warteschleife genannt.

• Abbruchquote

Diese Kennzahl berechnet die Quote, mit der Anrufe beendet werden, bevor sie von einem Mitarbeitenden angenommen werden.

• Angenommene Anrufe

Dies misst die Produktivität Ihrer Angestellten, indem verfolgt wird, wie viele Anrufe beantwortet wurden.

• Service-Level-Agreement

Das Service-Level-Agreement (SLA) misst, wie gut Ihre Mitarbeitenden die vereinbarten Standards erfüllen.

• Kundenzufriedenheits-Score

Auch wenn ein ganzes Dashboard zur Kundenzufriedenheit das beste wäre, ist es trotzdem gut, wenn Ihre Callcenter-Angestellten wissen, wie zufrieden Ihre Kundschaft ist.

Sie möchten noch mehr KPIs? Andere KPIs, die häufig in Callcentern verwendet werden, umfassen die Erstantwortzeit, die Lösungsquote beim ersten Anruf und die durchschnittliche Zeit, die zur Nachbereitung von Anrufen benötigt wird.