Die 5 besten KPIs für Telemarketing und Call Center

Das Geschäft der Call Center ist eines der wettbewerbsintensivsten, wenn es darum geht, Verkäufe zu steigern, Kunden zu binden und die Leistung zu optimieren. Call Center verwenden KPIs (Key Performance Indicators oder Leistungskennzahlen), um die Aktivität und Leistung der Verkäufer zu messen, aber es gibt eine Vielzahl von Zielen.

Daher präsentieren wir Ihnen die 5 besten KPIs für Call Center, die im Telemarketing und Telefonverkauf tätig sind. Warum sind die Metriken der Call Center wichtig? Es ist wichtig, die besten KPIs für Ihr Call Center zu identifizieren und zu überwachen, basierend auf den Ergebnissen, die Sie erzielen möchten. Die Identifizierung der KPIs, die am besten zu Ihrem Geschäftsmodell passen, wird Ihnen helfen, Ihre Leistung im Telemarketing zu verbessern.

Es macht jedoch keinen Sinn, Zeit damit zu verbringen, KPIs zu entscheiden und zu messen, wenn Sie sie nicht regelmäßig verwenden werden. Das heißt, es reicht nicht aus, nur zu wissen, welche KPIs relevant sind. Stattdessen müssen Sie sie an Ihre spezifischen Kontexte anpassen und sie zu einem festen Bestandteil Ihrer Routine machen.

Beteiligen Sie sich am Leistungsgeschehen Ihrer Verkäufer. Unser Ziel bei Plecto ist es, unsere Kunden näher an ihre Leistungsdaten heranzuführen und auch die Mitarbeiter einzubeziehen, um so einen Dialog über das Unternehmen zu fördern. Wenn beispielsweise ein Mitarbeiter einen Rekord in der Gesprächszeit pro Verkauf aufstellt, möchten alle anderen wissen, wie das möglich ist.

Diese Art von Leistungsmetriken dient als Indikator für Ihre Mitarbeiter, um zu zeigen, wohin sie gelangen können und wie sie es tun können. Dies wird dazu beitragen, sie motiviert zu halten! Letztendlich brauchen wir alle etwas Feedback.

Lassen Sie uns nun über die besten Metriken für externe Call Center sprechen. Eine meiner Aufgaben als Customer Success Manager bei Plecto besteht darin, Kunden dabei zu helfen, ihre eigenen Dashboards zu erstellen, um die KPIs ihrer externen und internen Call Center zu überwachen.

Eine der Fragen, die mir am häufigsten gestellt werden, lautet, wie man KPIs für Call Center visualisieren kann, um die Mitarbeiter zu inspirieren und zu motivieren, mehr Leistung zu erbringen und die Verkäufe zu steigern. Andere häufig gestellte Fragen sind:

• Welche KPIs sind für externe Call Center am wichtigsten?
• Wie kann ich meine Telefonverkaufsmetriken auf den Plecto-Dashboards visualisieren?
• Welche Metriken für externe Call Center können für Verkäufer am inspirierendsten sein?

Diese Art von Fragen sind unter Kunden, die Telemarketing-Agenturen oder externe Call Center verwalten, am häufigsten. Und deshalb denke ich, dass es wichtig war, diesen Blog zu schreiben!

Grundlegend für die Motivation Ihrer Verkäufer habe ich die 5 besten KPIs ausgewählt, um die Leistung von Telefonverkäufen zu messen. Die Idee ist, unsere Kunden dazu zu inspirieren, was und wie sie auf den Dashboards visualisieren können, um eine optimale Zusammenfassung ihrer Leistung zu erhalten.

Aber zuerst möchte ich darauf hinweisen, dass ich unseren Call-Center-Kunden immer empfehle, mit einem einfachen und klaren Design zu beginnen. Das endgültige Ziel ist es, realistische und messbare Daten zu haben, daher sollten auch die Ziele erreichbar und klar definiert sein.

Es ist eine gute Idee, mit verschiedenen Zeiträumen zu arbeiten. Zum Beispiel kann ein Ziel in kleinere Ziele unterteilt werden; einige können an einem Tag oder einer Woche erreicht werden, während andere etwas länger dauern. Daher können Sie verschiedene Dashboards für jeden Zeitraum erstellen.

Der Schlüssel ist, die Leistungsdaten regelmäßig zu überwachen, je häufiger, desto besser, um die realistischsten und aktuellsten Daten zu haben.

Die 5 besten KPIs für Call Center:

1. Anrufe Natürlich ist dies einer der wichtigsten KPIs für den Telefonverkauf, obwohl Sie einige Aspekte spezifizieren müssen. Zum Beispiel kann ein Anruf verschiedene Ergebnisse haben; direkt an den Anrufbeantworter gehen, nicht existierende Nummer, mit dem Empfangschef sprechen, anstatt mit der Entscheidungsträgerin usw. Sie müssen dies berücksichtigen, um genau zu definieren, was Sie mit dem Begriff "Anrufe" messen möchten. Sie können diesen KPI auf einem Plecto-Dashboard mit der Option "Nummernfeld" visualisieren, um die Gesamtanzahl der vom Team getätigten Anrufe anzuzeigen. Eine andere Option besteht darin, eine Tabelle zu verwenden und die Anrufe jedes Verkäufers anzuzeigen, um eine Zusammenfassung der Produktivität jedes Mitarbeiters zu erhalten. Dies kann Ihnen helfen zu erkennen, wann Sie Ihre Mitarbeiter motivieren müssen, beispielsweise mit einem Verkaufswettbewerb.
   
2. Verkäufe Natürlich ist der Verkauf der wichtigste KPI in dieser Abteilung. Sie können Ihre Verkäufe zusammen mit dem zu erreichenden Ziel anzeigen, um die Daten auf inspirierende Weise für Ihre Verkäufer darzustellen. Um die Bedingungen dieser Metrik festzulegen, müssen Sie festlegen, wie oft Sie diesen Prozentsatz messen werden: täglich, alle zwei Wochen, monatlich? Es ist auch wichtig zu beachten, dass ein monatliches Ziel zu Beginn des Monats, wenn der Unterschied zwischen Realität und Ideal zu groß ist, als unerreichbar erscheinen kann. Daher könnte es interessanter sein, den täglichen Fortschritt durch ein Geschwindigkeitsmessgerät anzuzeigen, um Ihren Mitarbeitern eine motivierendere Zusammenfassung zu bieten.

3. Verkäufe pro Stunde Je nach Ihrem Verkaufszyklus möchten Sie diesen KPI möglicherweise stündlich messen, um detailliertere Daten darüber zu erhalten, wie sich Ihre Verkäufe entwickeln. Es kann auch nützlich sein, zu sehen, wie viele Kundengespräche jeder Ihrer Verkäufer pro Stunde führt. Dies gibt Ihnen einen Hinweis darauf, ob ein Verkäufer Unterstützung benötigt

4. Meetings Es ist interessant, eine Übersicht darüber zu haben, wie der Tag in Bezug auf Meetings verlaufen wird. Mit diesem KPI können Sie auch analysieren, wie viele der abgehaltenen Meetings zu einem Verkauf geführt haben und wie viele nicht

5. Anrufe pro Ergebnis Das bedeutet, wie viele Anrufe ein Verkäufer für jeden abgeschlossenen Verkauf tätigt. Dies wird durch die Erfolgsquote gemessen, indem die Gesamtanzahl der getätigten Anrufe durch die Anzahl der erreichten Erfolge geteilt wird. Daher müssen Sie festlegen, was Sie als Erfolg messen möchten; ob es ein Verkauf, ein Meeting, ein beantworteter Anruf usw. ist.

Wussten Sie, dass 8 Kaltanrufe erforderlich sind, um eine Gelegenheit zu bekommen? Eine Studie von Telenet and Ovation Sales Group im Jahr 2007 zeigte, dass im Jahr 2007 im Durchschnitt 3,68 Anrufe erforderlich waren, um eine Gelegenheit zu bekommen. Heutzutage liegt diese Zahl bei 8 Anrufen. Dies führt dazu, dass Verkaufsteams manchmal die Motivation für bessere Ergebnisse fehlt. 8 Ablehnungen für jedes Ja sind nicht gerade inspirierend, oder? Hier kommt Plecto ins Spiel, da es anpassbare Dashboards bietet, um die Daten Ihres Verkaufsteams in Echtzeit anzuzeigen und die individuelle und abteilungsübergreifende Leistung zu verfolgen. Darüber hinaus verfügt es über einzigartige Gamifikationsoptionen, um jeden Erfolg und jede Herausforderung jedes Mitarbeiters zu feiern. Feiern Sie Ihre Mitarbeiter und fördern Sie die Motivation im Büro!