Motivationszünder: Wie Plecto die Vertriebskultur im weltweit größten Sicherheitsunternehmen verändert hat
Plectos Echtzeit-Dashboards verbesserten bei G4S die Motivation, den Kundenservice und die Team-Ausrichtung, auch während der Pandemie.
Hintergrundinfos zum Unternehmen
Als Dänemarks zweitgrößter Medienkonzern hat es sich Jysk Fynske Medier seit 2014 auf die Fahnen geschrieben, tagesaktuelle Nachrichten für alle zugänglicher zu machen. Das Unternehmen, das aus der Fusion von Syddanske Medier, Jyske Medier und Fynsker Medier entstanden ist, verbreitet jede Woche landesweit Tages- und Wochenzeitungen sowie digitale Medien an mehr als 2,6 Millionen Personen und erzielt so einen Umsatz von mehr als 100 Mio. €.
Herausforderung
Daten sollen großflächig verfügbar sein
Jysk Fynske Medier wollte seinen Angestellten Performance-Daten zugänglich machen und so die Arbeitszeit besser nutzen und den Unternehmensprofit steigern.
Joachim Ankerstjerne, Data Analyst bei Jysk Fynske Medier (JFM), beschreibt, wie er in seiner vorherigen Rolle als Sales Manager im B2C-Telemarketing die Einblicke und die Möglichkeit hatte, bedeutende Veränderungen in der Datensichtbarkeit und
-zugänglichkeit für alle Angestellten vorzunehmen.
„Wir wollten Live-Visualisierungen der Performance im Telemarketing aufgeschlüsselt nach Person, Team, Segment oder Kampagne erhalten“, sagt er.
Lösung
Mehr Transparenz durch Datenvisualisierung
Die Lösung lag darin, in ein Datenvisualisierungs-Tool zu investieren: Plecto.
„Die Investition hat sich ausgezahlt“, sagt Joachim, der beschreibt, wie Plecto bei JFM zum Alltags-Tool geworden ist, das hauptsächlich für Datenvisualiserungen genutzt wird, damit Angestellte ihre „Performance und Bereiche, in denen sie Hilfe benötigen, sehen können“.
Jysk Fynske Medier nutzt seine 191 Echtzeit-Datenvisualisierungs-Dashboards und 27 Slideshows, um die Performance von Einzelpersonen, Teams und des Gesamtunternehmens in Echtzeit zugänglich, sichtbar und handlungsorientiert zu machen.
Somit liegt ein besonderer Fokus auf dem Nachverfolgen und Visualisieren der KPIs, die wichtig sind, um JFMs Geschäftsziele zu erreichen und das Sales- und Kundenservice-Team zu motivieren, bei täglichen Aufgaben seine Ziele zu übertreffen.
„Wir haben sogar personalisierte Plecto-Dashboards für jeden Mitarbeiter erstellt, damit die Person selbst ihre Performance nachverfolgen kann. Alle gucken sich die ganze Zeit Plecto an. Alles dreht sich darum.“
Bei JFM hat jeder Angestellte, dessen Performance nachverfolgt wird, sein eigenes persönliches Dashboard.
Es gibt ebenfalls individuelle Dashboards für Team-Leader sowie Dashboards für ganze Teams: Sales-Teams an verschiedenen Standorten, Supervisor-Teams und Coach-Teams. Diese Dashboards werden viel genutzt. „Die Dashboards werden nicht nur erstellt und dann nie wieder genutzt“, sagt Joachim. Jedes Dashboard wird aktiv auf allen Manager-Ebenen genutzt, um Coachingentscheidungen zu treffen, die Effizienz nachzuverfolgen und die Geschäfts-Performance zu optimieren.
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Mehr Motivation durch Benachrichtigungen und Achievements
JFM hat ebenfalls eine Lösung gefunden, um die schwindende Motivation zu bekämpfen und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass der Vertrieb und Kundenservice am gleichen Strang ziehen. Dabei helfen Gamification-Tools wie Benachrichtigungen und Achievements.
Oft braucht es nur Benachrichtigungen in Echtzeit, die zum Feiern kleiner Erfolge ans ganze Team gesendet werden, damit Vertriebs- und Kundenservice-Mitarbeitende motiviert sind und bei ihrer Arbeit am Ball bleiben.
JFM nutzt außerdem Achievement-Abzeichen, um die Erfolge der Angestellten auf unterhaltsame Weise zu zeigen und zu feiern. Die Abzeichen werden für alle sichtbar auf den Team-Dashboards angezeigt.
Benutzerdefinierte Formeln für die Performance-Optimierung
Um die Performance zu optimieren und wie Joachim sagt, „wichtige Dinge zu erledigen“, muss man die richtigen Informationen finden.
Sales laufen in jedem Unternehmen anders ab und auch KPIs unterscheiden sich.
Was war also für JFM wichtig? Die Optimierung der Anrufzeiteffizienz und letztendlich auch die Verbesserung der Mitarbeiter-Performance für einen gesteigerten Umsatz. Joachim hat selbst benutzerdefinierte Formeln erstellt, die diesen Zielen entsprachen. Zwei der wichtigsten Formeln berechnen einen Zeit-Index-KPI und einen Performance-Index. Beide diese Indizes wurden erstellt, indem Kennzahlen aus einer Reihe an Datensystemen und -quellen extrahiert und kombiniert wurden.
Hier sind ein paar andere KPIs, die JFM mit Plecto nachverfolgt hat:
- Trefferquote
- Umsatz
- Rabatte
- Einwilligungen
- Anrufe mit Datenfehlern
- Bestellungen per Telefon oder E-Mail
- Zeit-Index
- Performance-Index
Ergebnisse
Abgestimmte Teams und Geschäftsziele
Durch Plectos Datenmanagement- und -visualisierungsfunktionen konnte JFM Teams unabhängig von Abteilungen, Management-Ebene, Standort, Arbeitszeiten, verschiedenen Währungen, Kosten oder Zielen „miteinander verbinden, Benchmarks mit ihnen durchführen und miteinander vergleichen“.
Das bedeutet, dass es einfacher war, die Performance zu vergleichen und die Morgen- und Nachmittagsschichten des Telemarketingteams aufeinander abzustimmen.
„Durch die Datenvisualisierung entsteht das kollektive Gefühl, dass alle im Unternehmen auf die gleichen Ziele hinarbeiten, was ohne Plecto unmöglich wäre.“
Mit Sales-Teams in Málaga (Spanien) und Odense (Dänemark) war es zur Bestimmung der Performance-Ergebnisse wichtig, andere Faktoren wie den erwarteten Umsatz, die Anzahl der für einen Sale genutzten Leads, die Anzahl der getätigten Anrufe und die Zeiteffizienz zu beachten, anstatt sich nur auf die Anzahl der von jedem Team durchgeführten Sales zu konzentrieren. So war JFM in der Lage, Performance-Daten an allen Bürostandorten korrekt abzubilden.
Motivierte Mitarbeitende
Das JFM-Management stärkt die Motivation seiner Angestellten durch Datenvisualisierungen, welche die Ergebnisse der tagtäglichen Bemühungen zeigen.
„Auf ihren persönlichen Dashboards können die Angestellten viel leichter ihre Gehälter und andere motivierende Kennzahlen wie einen Performance-Index von 100 sehen“, sagt Joachim. Diese Sichtbarkeit ist vor allem für intrinsisch motivierte Menschen sehr anspornend.
Benachrichtigungen und Achievements sind die ideale Lösung für eher extrinsisch motivierte JFM-Angestellte, die durch Wettbewerb, Lob und Anerkennung angespornt werden. Das Anerkennen von Meilensteinen und das Feiern der Erfolge von Kollegen hilft allen dabei, am gleichen Strang zu ziehen und motiviert auf dieselben Ziele hinzuarbeiten.
Performance-Optimierung
Vor Plecto hatten alle in der Vertriebsabteilung eine Trefferquote im Kopf, die sie glaubten, erreichen zu müssen.
Anstatt sich weiterhin auf dieses „Bauchgefühl“ zu verlassen, zeigen JFMs individuelle und Team-Dashboards nun konkrete Ziele, mit denen Leistungen im Verhältnis zu einem Bezugspunkt verglichen werden können. Joachim stellt fest, dass das Echtzeit-Datenfeedback gerade für Abteilungsleiterinnen und -leiter wichtig ist, die sofort durchdachte Entscheidungen treffen oder Änderungsmaßnahmen einleiten können, wenn Probleme auftreten. Das sorgt dafür, dass Verkaufseinbrüche rechtzeitig abgefangen werden können.
„Wenn Abteilungsleiter einen Sales-Mitarbeiter sehen, der nicht performt, dann muss jetzt etwas geändert werden und nicht morgen oder in drei Tagen. Jetzt. Deswegen sind Live-Daten besonders in der Anfangsphase eines Verkaufs so wichtig“, sagt Joachim.
„Plecto ist ein Tool, das die Performance verbessern kann. Dabei geht es nicht nur darum, wie viele Verkäufe wir tätigen, sondern auch wie effizient wir einen Verkauf tätigen. Das Tool ist leicht verständlich, leicht zugänglich und bietet Echtzeit-Einblicke.“
Mit mehr als 591 benutzerdefinierten Formeln und 10 verwendeten Datenquellen hat JFM sein Daten-Tracking und seine Daten-Visualisierungen so zugeschnitten, dass die Performance der wichtigsten KPIs gesteigert wird. „Die Möglichkeit, eigene Formeln zu programmieren, ist sehr wichtig für uns“, sagt Joachim.
„Wenn es Plecto nicht gäbe, wären da so viele Dinge, an die ich nicht gedacht hätte. Es braucht ein Tool wie Plecto, um diesen Überblick zu erhalten. Manchmal braucht man die Daten, um zu sehen, was man mit ihnen machen kann. Je mehr man einspeist, desto mehr wird klar, wie viel man machen kann.
Wir haben Formeln erstellt, ohne die unser Team heute, glaube ich, nicht leben könnte.“
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