Los 5 mejores KPIs para telemarketing y call centers

El negocio de los call centers es uno de los más competitivos en cuanto a aumentar las ventas, retener clientes y optimizar el rendimiento. 

Los call centers utilizan KPIs (Key Performance Indicators, o Indicadores Clave del Rendimiento) para medir la actividad y rendimiento de los vendedores, pero hay una gran variedad de objetivos. 

Por eso, te traemos los 5 mejores KPIs para los call centers que trabajan con telemarketing y televentas. 

¿Por qué son importantes las métricas de los call centers?

Es importante identificar y monitorear cuáles son los mejores KPIs para tu call center según los resultados que buscas obtener. Identificar los KPIs que mejor se adaptan a tu modelo de negocio te ayudará a mejorar tu rendimiento en telemarketing. 

Sin embargo, no tiene sentido invertir tiempo en decidir y medir tus KPIs si no vas a utilizarlos regularmente. Es decir, simplemente saber cuáles son no es suficiente, sino que hay que saber adaptarlos a tu contexto concreto, y hacerlos parte de tu rutina. 

Involúcrate en el rendimiento de tus vendedores

Nuestro objetivo en Plecto es acercar a nuestros clientes a sus datos de rendimiento, involucrando también a los empleados y estimulando así una conversación sobre la empresa. 

Si por ejemplo un empleado bate un récord en menos tiempo de llamada por venta, todos los demás querrán saber cómo. 

Este tipo de métricas del rendimiento sirven como un indicador para tus empleados sobre dónde pueden llegar y cómo pueden hacerlo. ¡Esto ayudará a mantenerlos motivados! Al final, todos necesitamos algo de feedback. 

Hablemos ahora de las mejores métricas para call centers externos

Una de mis funciones como Customer Success Manager en Plecto es ayudar a los clientes a crear sus propias pantallas para empezar a monitorizar los KPIs de sus call centers externos e internos. 

Una de las preguntas que más me suelen hacer es cómo visualizar KPIs para call centers de forma que inspiren y motiven a los empleados a rendir más y aumentar las ventas. 

Otras preguntas que me suelen hacer son:

• ¿Cuáles son los KPIs más importantes para call centers externos?
• ¿Cómo puedo visualizar mis métricas de venta telefónica en las pantallas de Plecto?
• ¿Qué métricas para call centers externos puede ser más inspiradoras para los vendedores?

Este tipo de preguntas son las más frecuentes entre los clientes que gestionan agencias de televentas o call centers externos. ¡Y por eso creo que era necesario escribir este blog!

Fundamentales para motivar a tus vendedores

He seleccionado los 5 mejores KPIs para medir el rendimiento de las ventas telefónicas. La idea es inspirar a nuestros clientes sobre qué y cómo visualizar en las pantallas para obtener el mejor resumen de su rendimiento. 

Pero primero, me gustaría señalar que siempre suelo aconsejar a nuestros clientes de call centers que empiecen con un diseño sencillo y claro. El objetivo final es tener datos realistas y medibles, por lo que los objetivos también deberían ser alcanzables y claramente definidos. 

Es una buena idea trabajar con diferentes periodos de tiempo. Por ejemplo, un objetivo se puede dividir en objetivos más pequeños; algunos se podrán alcanzar en un día o una semana, mientras que otros costarán un poco más. Por tanto, puedes crear pantallas diferentes para cada plazo de tiempo. 

La clave es controlar los datos de rendimiento periódicamente, cuanto más habitualmente mejor, para tener los datos más realistas y actualizados posibles. 

Los 5 mejores KPIs para call centers

1. Llamadas

Por supuesto, este es uno de los KPIs más importantes para televentas, aunque tendrás que especificar algunos aspectos. 

Por ejemplo, una llamada puede tener diferentes resultados; ir directa al contestador automático, número no existente, hablar con la recepcionista en lugar de con quien toma las decisiones, etc. Tienes que tenerlo en cuenta para definir qué es específicamente lo que quieres medir con el término “llamadas”. 

Puedes visualizar este KPI en una pantalla de Plecto con la opción de “Cajón de Número” (Number Box), para que se muestre el número total de llamadas hechas por el equipo. 

Otra opción es utilizar una tabla y mostrar las llamadas hechas por cada vendedor, para tener así un resumen de la productividad de cada empleado. Esto te puede ayudar a saber cuándo necesitas motivar a tus empleados con, por ejemplo, un concurso de ventas. 

2. Ventas

Naturalmente, ventas es el KPI por excelencia en este departamento. Puedes mostrar tus ventas junto con el objetivo a lograr para mostrar los datos de una forma más inspiradora para tus vendedores. 

Para establecer las condiciones de esta métrica, necesitarás establecer con qué frecuencia vas a medir este porcentaje; diaria, quincenal, mensual?

También es importante tener en cuenta que un objetivo mensual puede parecer inalcanzable a principio de mes, cuando la diferencia entre real e ideal es demasiado grande. Por tanto, quizás te parezca más interesante mostrar el progreso diario a través de un velocímetro para ofrecer a tus empleados un resumen más motivador.

3. Ventas por hora

Dependiendo de tu ciclo de ventas, puede que prefieras medir este KPI por hora tener datos más detallados de cómo evolucionan tus ventas. Puede serte útil también para ver cuántas reuniones con clientes tiene cada uno de tus vendedores por hora. Esto te dará una pista de si algún vendedor necesita refuerzo de algún tipo. 

4. Reuniones

Es interesante tener un resumen de cómo va a ser el día en cuanto a reuniones. Con este KPI puedes analizar también cuántas de las reuniones que han tenido han terminado en venta y cuántas no. 

5. Llamadas por resultado

Es decir, cuántas llamadas hace un vendedor por cada venta que cierra. Esto se mide a través del Ratio de Éxito (o Hit Rate), dividiendo el número total de llamadas hechas entre el número de éxitos conseguidos. Por tanto, tendrás que definir lo que quieres medir como éxito; si es una venta, una reunión, una llamada contestada, etc. 

¿Sabes que hacen falta 8 llamadas en frío para conseguir una oportunidad?

Un estudio realizado por Telenet and Ovation Sales Group en 2007 mostró que en 2007 la media de llamadas necesarias hasta conseguir una oportunidad era de 3,68. A día de hoy, esa cifra está en 8 llamadas.

Esto hace que en los equipos de ventas a veces falte motivación para conseguir mejores resultados. 8 rechazos por cada sí no es del todo inspirador, ¿verdad?

Aquí es donde Plecto entra en escena, pues ofrece cuadros de mando personalizables para mostrar los datos de tu equipo de ventas a tiempo real, para facilitar el seguimiento del rendimiento individual y por departamento. Además, tiene también opciones de gamificación únicas para celebrar cada logro y reto conseguido por cada empleado. 

¡Celebra a tus empleados y fomenta la motivación en la oficina!